Comment se différencier dans un marché concurrentiel, l’exemple des centres d’appels

Comment se différencier dans un marché concurrentiel, l’exemple des centres d’appels

Le dynamisme du Maroc et notamment dans le déploiement des nouvelles technologies fait du Royaume Chérifien, une terre qui attire de nombreux investissements et contribue au développement économique du pays.

L’industrie des services et particulièrement celle des centres d’appels est un exemple  très démonstratif de ce développement avec en 25 ans une fulgurante évolution des expertises en relation client au service de clients Français et depuis quelques années au service de clients internationaux.

 

Selon le cabinet Fortunly spécialisé dans l’analyse de marché et la veille économique,  le taux d’externalisation moyen des entreprises ne cesse de croître pour atteindre en 2022 une moyenne de 54%.

Une telle manne d’affaires reste cela dit à partager parmi plusieurs acteurs experts de la relation client. Une question se pose alors naturellement, comment une entreprise leader de la relation client au Maroc  peut-elle se différencier de ses concurrents ?

 

Nous avons pu rencontrer plusieurs professionnels du secteur de la relation client au Maroc et notamment Mohamed Anis, Directeur du capital humain chez Comdata, 6ème acteur mondial de l’industrie des centres de contacts. Le cadre dirigeant des ressources humaines nous a dévoilé de manière très concrètes 3 leviers de différenciation d’une entreprise vis-à-vis de ses concurrents.

 

“L’ADN par définition personnalise la marque et se reflète dans la perception que nos clients et prospects ont de notre marque.”

Mohamed Anis met d’abord en exergue  le travail quotidien de culture de cet ADN,  “chez Comdata nous portons en nous cette soif de challenge, de dépassement et de réussite. Nous sommes focalisés sur le bien être des collaborateurs,  l’accompagnement de chacun et le développement des compétences.” C’est ainsi que l’entreprise se singularise en s’appuyant sur une décision prise par son comité exécutif et partagée par tous. Reconnu comme un “booster de carrières” Comdata marque ici son positionnement au sein du marché Marocain de la relation client.

Le second axe concerne l'offre de services  que propose l’entreprise. A l’heure de la mondialisation, la variété des expertises et le foot print  constituent un levier majeur. Mohamed Anis explique à titre d’exemple que son entreprise est dotée d’une équipe d'experts métier qui, dans près de 30 pays,  développe une offre spécifique au support de multiples industries comme l'automobile, l’énergie, les télécommunications, le retail et le secteur banque assurance.

Le dernier élément de différenciation évoqué par Mohamed Anis concerne l’innovation.

Le développement rapide des nouvelles technologies a fait naître de nouveaux besoins pour les entreprises. Les professionnels de la relation client se doivent d’y répondre et c’est ici une nouvelle opportunité de différenciation.

“A titre d’exemple, notre capacité d’innover et d'accompagner nos clients dans  la transformation technologique est un pilier de notre offre.” Avec plus de 300 ingénieurs spécialisés en technologies digitales, le groupe Comdata démontre de manière très personnelle son ambition de s’inscrire comme un acteur particulier sur le marché de la relation client.

Avec cet exemple des centres de contacts, il est clair que  la différenciation pousse nos entreprises à se réinventer, à être singulièrement reconnaissables. C est un facteur déterminant la dynamique d’entreprise présente au sein de l’économie Marocaine.