Konecta dévoile son plan pour faire de la GenAI son moteur de croissance et prépare ses équipes à des rôles hybrides qui associent l'expertise humaine au support de l'IA

 
Konecta dévoile son plan pour faire de la GenAI son moteur de croissance et prépare ses équipes à des rôles hybrides qui associent l'expertise humaine au support de l'IA

Ati Mag

·        Katalyst 2028 : Inventer le futur de l'expérience client

·        Création d'un business unit dédiée au digital : Konecta Digital

·        Expansion internationale au Moyen-Orient et dans les pays anglophones

·        Investir dans ses talents et les solutions d'Intelligence Artificielle

Madrid, le 21 janvier 2025 - Konecta, leader mondial de l'expérience client (CX) et des services digitaux, a dévoilé aujourd'hui son plan de transformation sur 3 ans, Katalyst 2028, sous l'impulsion de son nouveau Directeur Général, Nourdine Bihmane. L'initiative vise à positionner l'entreprise à l'avant-garde de l'industrie en adoptant la mutation de la CX vers l'IA générative (GenAI). Ce plan témoigne de l'engagement de Konecta pour intégrer rapidement la GenAI dans ses activités, tant en interne que chez ses clients, en s'appuyant sur des partenariats stratégiques et la gestion d'infrastructure pour offrir une plus-value concrète. Dans le cadre de cette ambition, Konecta a inauguré une nouvelle identité de marque, soulignant son engagement en faveur de l'innovation et de l'excellence, tout en renforçant sa réputation et sa valeur.

Une vision pour l'avenir : Redéfinir la CX

S'appuyant sur plus de 25 ans d’existence, la transformation permise par la feuille de route de Konecta, Katalyst 2028, cherche à réinventer la CX grâce à l'innovation de l'IA, l’expansion à l’internationale et l’attention portée sur la qualification de ses collaborateurs. En interne, l'entreprise met en place une culture technologique en formant des milliers de collaborateurs aux outils et méthodes de l'IA. Pour ses clients, Konecta ne se contente pas de distribuer des solutions d'IA avancées, mais fournit également une assistance totale grâce à des partenariats stratégiques noués avec des leaders technologiques, tels que Google Cloud et Uniphore, entre autres.

Konecta Digital : Le moteur de la transformation

L'une des pierres angulaires du plan Katalyst 2028 est la création de Konecta Digital, un business unit spécialisé, fer de lance de la transition de l'entreprise vers des solutions axées sur le digital et l’IA. Cette nouvelle branche internationale se concentre sur l'élargissement de son catalogue d’offres innovantes, y compris la GenAI, l'intégration de systèmes, les solutions d'expérience collaborateurs et la cybersécurité, mais agit également comme partenaire de confiance pour le conseil et le consulting.

En privilégiant des partenariats avec de grands noms de la technologie comme Google Cloud et AWS, Konecta Digital incorpore la GenAI dans les opérations internes et les prestations de services aux clients afin de fournir des solutions hybrides qui associent les forces de l'expertise humaine à celles des agents virtuels pilotés par l'IA. Cette combinaison permet de renforcer l'efficacité, d'améliorer l'expérience client et de réaliser des économies notables. Les services de conseil permettent aux clients d'optimiser leurs opérations et d'exploiter efficacement le potentiel des nouvelles technologies. Alors que les services numériques devraient générer plus de 50 % de la croissance des trois prochaines années, Konecta Digital joue un rôle central dans l'atteinte de l'objectif de 2,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires de la société d'ici à 2028 et dans l'expansion de son empreinte sur les marchés à forte valeur ajoutée. En combinant conseil, consulting et solutions digitales innovantes, Konecta Digital positionne Konecta comme un leader mondial de la CX hybride et de la transformation digitale.

Élargir la couverture internationale

Le nouveau plan s'appuie également sur l'expertise inégalée de Konecta en matière de CX et sur les partenariats développés avec ses clients à l’international, affichant 96 % de renouvellement de contrats. Avec plus de 120 000 employés répartis dans 26 pays et plus de 90 sites, Konecta est bien positionnée pour consolider sa présence sur les marchés où elle est déjà leader, tels que l’Espagne, l’Italie, la Colombie, l’Argentine et le Pérou, tout en se développant dans des régions à fort potentiel, comme les États-Unis, le Moyen-Orient et l'Afrique du Sud. En s'appuyant sur l'acquisition réussie de Comdata en 2022, qui lui a permis de doubler sa taille et ses capacités, Konecta répond aux besoins de plus de 500 clients dans de nombreux secteurs, y compris les télécommunications, la finance, la vente au détail et la mobilité

Formation continue pour la révolution digitale

Dans le cadre de cet ambitieux plan de transformation, Konecta donne la priorité au développement de ses collaborateurs pour garantir leur capacité à mener à bien la transformation digitale de l'entreprise. Le plan comprend la formation de 4 000 employés aux outils avancés d'IA et de GenAI, au moyen de modules personnalisés conçus pour améliorer les compétences techniques et préparer les équipes à des rôles hybrides qui associent l'expertise humaine au support de l'IA. Des solutions d'IA internes, telles que des assistants virtuels et des coachs en IA, seront déployées pour rationaliser les flux de travail et améliorer l'efficacité. Cet engagement en faveur de la montée en compétences reflète la volonté de Konecta de favoriser une main-d'œuvre technophile, en orientant ses talents vers ses objectifs ambitieux de fournir des solutions d'expérience client de pointe et d'atteindre une croissance significative à l'horizon 2028.

Des ambitions pour 2028 et au-delà

D'ici 2028, Konecta vise à atteindre plus de 2,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires, dont 30 à 40 % portés par les services de transformation digitale de GenAI, permis par un plan d'investissement de 75 millions d'euros sur 3 ans soutenus par les actionnaires. Ce plan ambitieux ambitionne une expansion significative des marges et renforce l'aspiration de Konecta à devenir un fournisseur de CX de premier plan non seulement en Europe, mais également sur les marchés anglophones. Grâce à Katalyst 2028, Konecta façonne l'avenir du CX avec une approche innovante, axée sur l'IA, qui profite à la fois à ses clients, ses employés et ses partenaires.

« Alors que nous entrons dans cette ère de transformation, Konecta élargit le champ des possibles en matière d'expérience client », a déclaré Nourdine Bihmane, PDG de Konecta. « En intégrant des outils avancés de GenAI à l'ingéniosité humaine, nous créons un écosystème holistique qui offre des interactions fluides, personnalisées et pertinentes. Katalyst 2028 nous positionne comme le partenaire de choix pour les sociétés qui se préparent à l’avenir du CX»

A propos de Konecta Konecta

est un acteur leader du Customer Management et BPO présent dans 26 pays à travers 4 continents et fort de plus de 120 000 collaborateurs passionnés. Notre approche sectorielle nous permet d’appréhender les spécificités de chaque industrie et cerner au plus près les besoins de nos clients. Nous concevons des solutions de bout en bout couvrant l'ensemble des Customer Business Processes (acquisition, fidélisation, service client, assistance technique et recouvrement) avec le souci permanent de s’inscrire dans un modèle durable. Nos solutions sont bâties sur un portefeuille de services qui intègre aussi bien des services de conseil et d’optimisation de processus que des solutions digitales et technologiques de premier plan. Konecta est basée à Madrid et réalise un chiffre d'affaires global de 2 milliards d'euros. Nous comptons parmi nos 500 clients des acteurs majeurs de secteurs clés comme les télécommunications, l'énergie, les services financiers, la mobilité et l’e-commerce. Visiter notre nouveau site web à www.konecta-group.com